Avaliação da Qualidade com base na Aplicação da Ferramenta Servqual - Um Estudo de Caso Numa Instituição de Educação a Distância em Moçambique

Palavras-chave: SERVQUAL, educação a distância, perceção dos estudantes, expetativas dos estudantes, Prioridades de melhoria, Qualidade de serviços

Resumo

Este artigo apresenta uma versão modificada do modelo SERVQUAL para medir a satisfação dos estudantes do Instituto Superior de Ciências e Educação a Distância em Moçambique. O modelo SERVQUAL consiste na utilização de aspectos relacionados aos serviços aos estudantes a distância que são questionados usando o questionário SERVQUAL em duas fases para apurar a diferença entre as as expetativas e perceções dos mesmos. Foi feita uma análise dos dados de 348 estudantes cujos resultados mostram a utilidade desta ferramenta para obter a perceção dos estudantes de forma sintética e reduzida em formato que pode ser usado pelos membros da administração para tomar decisões. A dimensão Empatia foi a que mais se aproximou das expetativas dos estudantes, enquanto que a dimensão Capacidade de Resposta teve a pior apreciação. Por outro lado, o modelo SERVQUAL pode ser um complemento útil às ferramentas standard de avaliação de qualidade de uma instituição de educação a distância. A metodologia usada nesta pesquisa nunca foi usada em Moçambique.

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Publicado
2020-12-05
Secção
Estudos empíricos / investigações e práticas